– bilde hentet fra Zara.com

Da var første delen i emnet Digital Markedsføring over, og vi fortsetter oss nå i den andre delen. I denne delen er det forleser Cecilie Staude som vil veilede oss gjennom denne perioden, og denne delen skal nemlig omhandle sosial kommunikasjon i et bærekraftig perspektiv. I dette innlegget skal jeg ta for meg virksomheten som meg og eksamensgruppen min har valgt nemlig Zara. Her vil jeg snakke om deres kundereise og målgruppe.

Litt om Zara

Før jeg går dypere inn på kunderisen og målgruppen deres vil jeg snakke litt om hva Zara er. Kort fortalt er Zara i dag den største motekjeden i Europa som operer i 96 land, og har nærmere 3000 butikker i verden. Zara ble etablert i 1975 av grunnleggeren Amancio Ortega, og eies i dag av den spanske klesforhandleren Inditex Group. Denne gruppen eier andre kjente merkevarer som Massimo Dutti, Bershaka og Pull & Bear, men det er Zara som er deres flaggskip merke. Noe som forklarer deres elleville vekst, er måten de i løpet av noen få uker alltid er ute med nye produkter og nytt design, mens konkurrentene oftere bruker flere måneder på dette (Forbes).

Målgruppe

Nå som jeg har gått litt in på hva Zara er vil jeg nå snakke litt om deres målgruppe, altså hvem som er deres kunder. Zara lever alt fra klær til tilbehør som smykker, parfymer og mye mer. Når det kommer til deres primærmålgruppe, vil dette være damer fra alderen 24-35 år. Artikkelen «Zara Clothing Company Supply Chain Supply Cahin» forklarer at Zara lokaliserer sine butikker i storbyer hvor den høye trafikken av kunder skyldes damer i denne aldersgruppen. Derfor mener jeg selv også at primærmålgruppen til Zara er damer fra 24-35 år.

Noe annet som også tyder på hvorfor dette er primærmålgruppen er ved å ta i bruk sosiale medier. Ved å gå inn på Instagram og søke opp Zara vil kontoen deres oppstå av innlegg med kun damer, og noen få herrer. Om vi ser på taggs kan vi se taggen #Zara som har over 40 millioner innlegg hvor majoriteten kun er damer. I tillegg så har taggen #zarawoman over 2 millioner innlegg, mens #zaramen har rundt nå 814 000 innlegg.

Selv om hovedfokuset ligger på damer fra alderen 24-35 år leverer Zara produkter til unge menn, barn og eldre som vil derfor være deres sekundærmålgruppe.

Kundereisen

Nå som vi har fått et innblikk i målgruppen til Zara vil jeg nå ta for meg kunderisen deres, og hvordan Zara kartlegger dette for kundene sine.

Hva er egentlig en kundereise? Kunderisen er prosessen som en kunde gjør fra start til slutt av et kjøp. Gjennom denne reisen er det ulike faktorer som er med på å vurdere om kunden ønsker å gjøre et kjøp eller ikke. Vi kan dermed dele kundereisen inn i 3 ulike faser:

• Før kjøpsfasen
• Kjøpsfasen
• Etter kjøpsfasen

Kunderisen starter alltid med at det oppstår et problem som kunden ønsker å løse. Etter det starter søkeprosessen og da er det viktig at kunden kan gjøre research på forhånd på problemet. Her vil det være viktig at kunden kan bruke apper eller nettsider for å samle inn informasjon som trengs. Etter å ha samlet inn informasjon ønsker kunder å vurdere andre produkter som tilbys for å sammenlikne om hva man egentlig har behov for.

Neste steg vil være kjøpsbeslutningen altså å gjennomføre kjøpet. Her er det viktig at kunden for dekket alle sine behov og utfører handlingen. I etterkant av kjøpet er det viktig å følge opp dersom kunden legger igjen kommentarer. Var opplevelsen gjennom kjøpsreisen god nok, og var produktet eller tjenesten svaret på problemet.

For å sette dette oppimot Zara kan vi starte med å se på primærmålgruppen som er deres hovedfokus. Når en dame ønsker seg et nytt plagg, er det allerede da kundereisen oppstår. Nettbutikken vil være essensielt for å gi ut informasjon som trengs om plagget. I tillegg vil sosiale mediekanaler også være veldig attraktivt for å se om hva andre synes om plagget, og gi mer informasjon om det. Å være til stede på flere områder gir mer muligheter for kunden å gjøre valg av andre alternativer dersom det skulle være mer tilstrekkelig enn det som var tenkt.

Etter å ha blitt mer overbevisst ovenfor produktet og har gjort seg en mening om å faktisk kjøpe det er da gjennomføringen av kjøpet vil ta plass. Mange ønsker å dra rett til en fysisk butikk og kjøpet produktet, men det er også mulighet til og bestille rett fra nettbutikken. Etter kjøpet har blitt gjennomført er det viktig å se på atferden til kunden etter kjøpet. Var kunden fornøyd med produktet eller ikke. Følge opp om kunden var fornøyd med kjøpsprosessen og kunderisen, ved å stille noen enkle spørsmål i etterkant av handelen som f.eks. via e-post. Ettersom at Zara har en så stor følger base vil det være relevant å se om hva kundene sier om virksomheten, og hva de tenker om produktet. Hvis produktet var en suksess og handelen positiv vil, det gi større muligheter for forbrukeren og handle oss virksomheten igjen.

– Ahmed Rehman

Kilder:

https://www.forbes.com/companies/zara/?sh=49587e974877

https://www.zara.com/no/

https://www.scmglobe.com/zara-clothing-company-supply-chain/